Большинство потребителей, как правило, читают рейтинги и обзоры продуктов, прежде чем сделать покупку, все потому, что считают их очень важными. Тенденция прослеживается однозначная – отзывы важны и нужны.
Благодаря отзывам повышается лояльность клиентов к Вашей компании, также это значительно увеличивает шансы привлечь новых клиентов, тем самым повышая продажи. Также зная мнение о Вашей компании, Вы можете прорабатывать свои сильные и слабые стороны.
Размещать отзывы Вы можете на сайте, в социальных сетях, а также, иногда включать отзывы о Вашей компании в рассылку e-mail писем своим потенциальным клиентам.
Наряду с задачей повышения доверия к Вашей компании и продукции, отзывы выполняют ещё ряд важнейших функций. Например, помощь потенциальному клиенту идентифицировать себя в качестве целевого потребителя продукции компании. Отзывы близких покупателю по сегменту рынка компаний, особенно известных и авторитетных,снимают опасения в квалификации и репутации поставщика, а также в качестве его продукции.
Также не стоит забывать о скрытых потенциалах этой информации, полученной от клиентов напрямую. Чрез негативные рецензии можно оценить работу персонала, выявить недочеты в рабочем процессе и своевременно это устранить. Также, отвечая на комментарии ваших клиентов, можно рекламировать новые товары или услуги, да ив целом организовать обратную связь с аудиторией, повышая ее лояльность.
Также не стоит забывать о том, что поисковики тоже оценивают наличие/отсутствие отзывов у компании и определяют их место в выдачи, опираясь, в том числе на этот показатель.
С позиций интернет-маркетинга, отзывы – это ценный и уникальный контент. Нужно не забывать, что поисковики индексируют отзывы, и зачастую отзывы специально показываются выше в поисковых запросах.
Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов. Упоминание деталей и, фотографии вызовут доверие. Также важна площадка, на которой оставлен отзыв, больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам верят меньше.
Также учтите, если сайт забит положительными отзывами, он тут же теряет доверие, а отзывы вообще не оказывают позитивного влияния на продажи, ввиду того что создают чересчур благостную картину. Контролируемое количество негатива формирует на сайте атмосферу объективности, поэтому даже вымышленный отзыв, создаваемый пиарщиком компании, должен содержать небольшую щепотку критики.
Что Вы получаете, используя инструмент – отзывы:
- повышение посещаемости сайта;
- получение целевого трафика;
- продвижение бренда или компании;
- создание нужного имиджа бренду или компании у целевой аудитории за счет соединения их с получением пользы или выгоды;
- рост рейтинга сайта у поисковых систем за счет наличия активной ссылки на стороннем ресурсе и трафика с нее;
Советуем использовать для отзывов площадки популярные и с хорошей репутацией. Например: yell. ru, otzyvru. com, llike. ru, irecommebd, а также yandex и google. А также не забываем о видеоотзывах.
89% пользователей начинают относиться более благосклонно к приобретению продукта после просмотра видеоотзыва. Люди также больше доверяют видеороликам, поскольку их труднее подделать.
Следите за отзывами, старайтесь мотивировать своих покупателей при помощи постпродажных рассылок и бонусов. Отзывы очень важны для любого сайта и бизнеса.
Основные правила работы с отзывами
Постоянно следите за мнением клиентов: чем раньше вы узнаете, что произошло, тем быстрее сможете на это отреагировать. Это касается как положительных, так и негативных реакций.
Отвечаете на любые комментарии в ваш адрес: ответ недовольному клиенту покажет ваше неравнодушие, заботу о нем. Благодарность довольному посетителю также покажет клиентоориентированность, порадует его и подстегнет к новым покупкам.
Просите обратную связь вовремя: например, через два-три дня после покупки отправьте электронное письмо с просьбой поделиться впечатлениями. Чтобы клиентам было удобнее, сделайте страницу/блок на сайте и/или в социальных сетях, где они смогут оставить свое мнение.
Помогайте с написанием ответа: это не значит – сделать все за клиента. Создайте удобную форму для ответов – это не только сэкономит время пользователя, но также поможет ему структурировать мысль.
Персонифицируйте мнение: анонимные послания не вызывают доверия, поэтому важно, чтобы у текста был автор, если отзыв написан руководителем компании – обязательно укажите его должность и название фирмы.
Используйте разные площадки: люди читают пользовательские комментарии на специальных ресурсах. Полезным будет зарегистрировать на них компанию, а также подписаться на уведомления о новых комментариях.
Мотивируйте делиться мнением: речь идет не только о подарках или скидках за благодарственные письма. Отвечайте людям, благодарите их, делитесь мнением клиентов о вашей работе в социальных сетях – все это тоже мотивирует людей.
Работа с отзывами должна стать частью общей работы по управлению репутацией. Комплексный подход поможет вашей компании заработать себе имидж организации, которой можно доверять, в которую хочется обращаться.